Ich hatte in letzter Zeit drei Mal Kontakt mit Dexcom.
1) Habe mir einen Sensor vom Arm abgestreift. - Reklamationsformular online ausgefüllt - Am Tag darauf Antwortmail mit Ankündigung Ersatzsensor- Lieferung am nächsten Tag
2) Fehlermeldung der App, dass sie nicht mehr funktioniert, da angeblich am Handy die Uhrzeit verstellt worden sei. - Anruf bei der Techn. Hotline - Wartezeit ca. 20-25 Min. - Problem ist bekannt und soll mit dem nächsten Update behoben werden.
3) Quartalsrezept für das dritte Quartal 2023 eingereicht. - Post von Dexcom, ich müsse eine Einweisungsschulung machen (ist aber schon die dritte Sendung) - Anruf bei der Kundenhotline - Direkt durchgekommen - Brief wurde versehentlich verschickt - Sensoren seinen bereits im Versand
Ich kann mich im Moment also nicht beklagen, vor allem, da der Anruf bei der techn. Hotline auch noch kurz vor Feierabend war und scheinbar die Besetzung schon reduziert.
Ich kann mich bislang auch nicht beschweren. Einen Monat vor der Quartalsversendung der Sensoren eine E-Mail, wann ich damit rechnen kann, dass die Sensoren kommen. Dann Ankündigung des Paketes (sehr pünktlich).
Als mir ein Sensor am Ende des letzten Quartals fehlte, weil ich früher mit den Sensoren gestartet hatte (Mitte Dezember statt Anfang Januar), war das Gespräch mit der Hotline sehr freundlich und mir wurde vorgeschlagen, dass doch ein Sensor bestimmt defekt gewesen sei, als ich meine Handys gewechselt habe. Da habe ich sofort zugestimmt. 
Einziges Manko: Die Online-Plattform. Dorte hatte ich (warum auch immer, mir das passiert ist) zwei Profile mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen. Es hat mehrere Wochen gedauert, bis das falsxhe Profil gelöscht war, weil das so kompliziert war.
Ich habe am Pfingstmontag einen Sensor reklamiert und bis heute keine Antwort oder Reaktion. Ein paar Tage vorher erhielt ich taggleich Antwort bei einem Sensorausfall währen der Aufwärmzeit.
Bei mir wurden alle Reklamationen, sowohl telefonisch, als auch über das Kontaktformular, zeitnah beantwortet. Auch alle Rückrufe wurden eingehalten.
Den Service finde ich erstklassig, das Produkt G7 leider nicht. In Zukunft werde ich mich wohl wieder mit den Abbott-Callcentern rumärgern müssen.
Ich habe am Pfingstmontag einen Sensor reklamiert und bis heute keine Antwort oder Reaktion. Ein paar Tage vorher erhielt ich taggleich Antwort bei einem Sensorausfall währen der Aufwärmzeit.
Jetzt kam eine Mail, man habe mich nicht erreicht. Ich wurde gebeten anzurufen für weitere Infos. Nach 2 Stunden und 43 Minuten ging jemand ran. Alle Infos waren vorhanden, wie sich heraus stellte ...
Screenshot Wartezeit oben im Bild zu sehen
Jetzt kam eine Mail, man habe mich nicht erreicht. Ich wurde gebeten anzurufen für weitere Infos. Nach 2 Stunden und 43 Minuten ging jemand ran. Alle Infos waren vorhanden, wie sich heraus stellte ...
Screenshot Wartezeit oben im Bild zu sehen
Chapeau - 2:43h hätte ich nicht durchgehalten!
Das letzte Reklamationsgespräch dieser Art war für mich echt grenzwertig, weil die Dexcom-Mitarbeiterin, die mich zurückgerufen hat (habe via Webformular reklamiert), überhaupt nicht verstanden hat, was das Problem war. Das lag einerseits an ihren schlechten Sprachkenntnissen, andererseits konnte sie sich vermutlich einfach nicht vorstellen, was ich meinte.
Aber es gibt nicht sehr viele Wege, wie man erklären kann, dass sich der Sensorfaden beim Setzen umgebogen hat und als gebogener Faden oben aus dem Loch guckt (und deswegen nicht in der Haut stecken kann). 
ich hänge bei sowas ein Foto an.... das klappt mit der Reklamation 
ich hänge bei sowas ein Foto an.... das klappt mit der Reklamation
Gute Idee
ich hänge bei sowas ein Foto an.... das klappt mit der Reklamation
Das wollte ich letzte Woche - aber das Formular online hat sich verändert - Foto anhängen ging nicht mehr.
Letzte Woche hat es auch ewig gedauert bis sich jmd gemeldet hat. Die letzten Monate kam nie ein Anruf zurück - sondern der Austausch -Sensor wurde einfach per mail angekündigt.
Diesmal hab ich schon gezweifelt ob meine Reklamation ankam - dann kam ein Anruf.
Aber die Mitarbeiterin freundlich und alles gut.
Leider muss ich bei der Tochter öfters reklamieren - wenn sie wächst geben die Dinger meist spätestens nach 8 Tagen auf...
Bei mir müsste bislang erst einer im KH ab...
komisch, so sieht das am PC aus... und funktioniert noch immer
Ich bin fast 2 Jahre Dexcom Kunde. Bisher war ich mit der Kundenhotline sehr zufrieden. Seit min. 3 Wochen aber Katastrophe.
Fürs Sensor reklamieren habe ich mehr als 10 Mal angerufen (jedes Mal min. 10min in der Warteschleife gewartet). Ein angeforderter Rückruf fand erstmal nicht statt.
Vor kurzem habe ich mal wieder an der Warteschleife gewartet und bin von der gleichmäßigen Musik eingenickt. 🤭
Nach 35 min Warteschleife (so lange hätte ich sonst nie gewartet!) wurde ich tatsächlich von einer Stimme geweckt. Mein Problem behoben, sehr freundlicher Mitarbeiter. Dennoch Kundenservice ist das nicht. Wenn ich wirklich ein dringendes Problem habe, kann ich nicht wochenlang ewig in der Warteschleife hängen.
Übrigens der angeforderte Rückruf erfolgte kurz nach dem erfolgreichen Telefonat. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere tut...
Ich erwarte nicht, das man sofort ohne Wartezeit drankommt. Aber max. 2-3 Versuche bei max. 10 min Warteschleife sollten schon möglich sein. Und ein angeforderter Rückruf sollte zeitnah erfolgen. Über 2 Std. Warteschlange was hier berichtet wird, geht gar nicht..
ich hänge bei sowas ein Foto an.... das klappt mit der Reklamation
Hatte ein Foto von der Hautreaktion angehängt und beschrieben, dass es juckte.
es gibt wohl Dinge, die sie dann genauer prüfen wollen oder müssen? Ich hatte mal einen, der stark geblutet hat nebst vollgeblutetem Taschentuch und einmal einen mit genkicktem Sensorfaden fotografiert - beide Male wurde ohne Rückruf per Mail bestätigt und direkt ein Ersatz losgeschickt. Auch zuletzt, als der Sensor in der Aufwärmphase ausfiel.
Ich finde den Service sehr gut - immer freundlich und bemüht - ich kann da nichts Negatives sagen.... Warteschleife ok, das ist nicht angenehm, aber machen kann ich nichts dagegen. Bisher reklamiere ich fast nur per Formular und das klappt....
Übrigens der angeforderte Rückruf erfolgte kurz nach dem erfolgreichen Telefonat. Da weiß die eine Hand nicht, was die andere tut...
Ich erwarte nicht, das man sofort ohne Wartezeit drankommt. Aber max. 2-3 Versuche bei max. 10 min Warteschleife sollten schon möglich sein. Und ein angeforderter Rückruf sollte zeitnah erfolgen. Über 2 Std. Warteschlange was hier berichtet wird, geht gar nicht..
Glaubst Du die sitzen dort wie die Heinzelmännchen um einen runden Tisch und fragen „hat schon jemand Frau July zurückgerufen?“? 🙄 Das ist ein Callcenter, jeder Incident bekommt eine eigene ID. Alle Incidents stehen in einer Software, werden zugewiesen und abgearbeitet. Zu gucken, ob jemand bereits zwei oder mehr Incidents aufgegeben hat, ist oft unmöglich, dann würde auch noch weniger voran gehen.
Es herrscht, wie überall, sicher auch dort Personalmangel. Ist bei uns in der Firma ähnlich, es ist im Supportbereich kaum noch möglich, hinterher zu kommen. Die Wartezeiten sind deutlich länger geworden.
Manchmal muss man seine Erwartungshaltung auch korrigieren oder anpassen und man sollte auch nicht vergessen, dass am anderen Ende auch nur Menschen sitzen, die ihr Möglichstes tun.
Glaubst Du die sitzen dort wie die Heinzelmännchen um einen runden Tisch und fragen „hat schon jemand Frau July zurückgerufen?“? 🙄 Das ist ein Callcenter, jeder Incident bekommt eine eigene ID. Alle Incidents stehen in einer Software, werden zugewiesen und abgearbeitet. Zu gucken, ob jemand bereits zwei oder mehr Incidents aufgegeben hat, ist oft unmöglich, dann würde auch noch weniger voran gehen.
Es herrscht, wie überall, sicher auch dort Personalmangel. Ist bei uns in der Firma ähnlich, es ist im Supportbereich kaum noch möglich, hinterher zu kommen. Die Wartezeiten sind deutlich länger geworden.
Manchmal muss man seine Erwartungshaltung auch korrigieren oder anpassen und man sollte auch nicht vergessen, dass am anderen Ende auch nur Menschen sitzen, die ihr Möglichstes tun.
So wird's wohl sein.
Bei meinem alten AG haben wir schon Projekte um Monate verschoben, weil einfach keine Verstärkung für die Kundenhotline aufzutreiben war. Wenn man was umstellen muss und es leider nicht ohne Auswirkungen auf Kunden geht, kann man soviel Mails und Briefe verschicken wie man will. Das liest nur die Hälfte und die andere probiert auf gut Glück rum und ruft dann an.
Da Dexcom momentan Qualitätsprobleme bei der G7-Einführung hat, ist es kein Wunder, dass die im Supportbereich völlig unter Wasser sind.
Hatte auch mal das Kleberproblem und kann einerseits zustimmen, telefonische Wartezeit ist eine Zumutung, hatte aufgelegt und um Rückruf gebeten, der recht flott kam. Es stimmt, dass tatsächlich Leute dort arbeiten, die extrem schlechtes Deutsch sprechen und keine Ahnung haben. Andererseits wurde das Problem gelöst, Ersatzsensor geschickt, ohne dass ich den defekten zurücksenden musste (wie bei Libre immer). Libre war hingegen sehr freundlich, löste aber das Problem nicht, bei Dexcom habe ich selten freundliche eher gelangweilte Kundenberater gehabt, aber das ist egal, so lange das Problem gelöst wird.
Es stimmt, dass tatsächlich Leute dort arbeiten, die extrem schlechtes Deutsch sprechen und keine Ahnung haben.
Die kompetenten, deutschsprechenden, freundlichen Mitarbeiter sind dann wohl immer zufälligerweise bei mir am Telefon.
Ich kann mich an keinen gebrochen deutsch sprechenden Menschen erinnern, der mir überhaupt nicht weiterhelfen konnte.
Ein einziges Mal gab es mit einem neuen Mitarbeiter ein Problem, er hat statt einem Ersatz-Transmitter einen Receiver rausgeschickt, mit der normalen Post statt Express.
Ein Anruf ein paar Tage später hat das Missverständnis geklärt, den Receiver konnte ich behalten, eine Entschuldigung habe ich gehört (auf Deutsch) und der Transmitter kam dann ein paar Tage später.
Oder hat sich die Qualität erst in den letzten drei Jahren verschlechtert?
LG
zuckerstück
Ich habe zuletzt und auch davor stets sehr gut deutsch sprechende Dexcom-Support- Mitarbeiter am Telefon gehabt. Die Mitarbeiterin, die zuletzt am Telefonwar, ist lt. ihrer eigenen Auskunft auf meine Nachfrage von Litauen; sie spricht perfekt deutsch!
Glaubst Du die sitzen dort wie die Heinzelmännchen um einen runden Tisch und fragen „hat schon jemand Frau July zurückgerufen?“? 🙄 Das ist ein Callcenter, jeder Incident bekommt eine eigene ID. Alle Incidents stehen in einer Software, werden zugewiesen und abgearbeitet. Zu gucken, ob jemand bereits zwei oder mehr Incidents aufgegeben hat, ist oft unmöglich, dann würde auch noch weniger voran gehen.
Es herrscht, wie überall, sicher auch dort Personalmangel. Ist bei uns in der Firma ähnlich, es ist im Supportbereich kaum noch möglich, hinterher zu kommen. Die Wartezeiten sind deutlich länger geworden.
Manchmal muss man seine Erwartungshaltung auch korrigieren oder anpassen und man sollte auch nicht vergessen, dass am anderen Ende auch nur Menschen sitzen, die ihr Möglichstes tun.
Ich erwarte natürlich, dass ich meinen persönlichen Dexcom Mitarbeiter habe, denn ich 24/7 anrufen kann <Ironie aus>
Ohne zu wissen, was Sache ist, gleich man verurteilen, mal wieder typisch..
Ich hatte den ersten Mitarbeiter gesagt, dass ich auch einen Rückruf angefordert hatte, der über mehr als 1 Woche nicht kam und sich das natürlich erledigt hat. Er wollte sich das notieren. Damit sie nicht noch mehr Arbeit haben.
Komischerweise hat Mitarbeiter 2 mich auf einer komplett anderen Nummer zurückgerufen, als ich beim Rückruf angegeben habe. Also müssen sie im System nachgeschaut haben, wer ich bin.
Und selbst wenn Mitarbeiter 2 dann versehentlich doch noch anruft, müsste nach " Ach Kollege xy hat Ihnen bereits geholfen. Haben Sie noch ein Anliegen? Nein? Danke, Tschüss" es erledigt sein. Nicht, dass ich dort nochmal minutenlang!! mit dem Mitarbeiter telefonieren muss und dem ernsthaft 5x beantworten soll, dass ich keine weiteren Fragen habe und mein Problem definitiv gelöst ist. Er war nett, hilfsbereit und konnte gut deutsch. Also alles kein Thema. Aber in der Zwischenzeit hätte jemand anderem schon geholfen werden können.
Wenn sie sowieso so viel Arbeit haben, dann kann man sich genau mit einem solchen Vorgehen nur noch mehr unnötige Arbeit aufhalsen..
Unabhängig davon, es handelt sich hier um einen medizinische Produkt-Firma. Ich hatte ja nur einen defekten Sensor, wo ich auch ohne Hotline das ganze managen konnte.
Aber wenn jemand der letzte Transmitter vorzeitig aussteigt oder das Lesegerät und dann über zwei-drei Wochen!! kein telefonischer Support möglich ist und somit das komplette Sensor-System solange nicht mehr nutzbar ist, ist das nochmal eine komplett andere Hausnummer. Das ist keine übertriebene Erwartungshaltung, sondern das ist die Pflicht von Dexcom als Lieferant von med. Produkten, zeitnah! bei Problemen Hilfe anzubieten. Da sie ja auch vorab nicht nachfragen, welches Problem vorliegt, können sie beim Rückruf auch nicht wissen, wie dringend das jeweilige Problem ist.
